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电商AI客服创新实践项目介绍

2025.05.26 9

该项目为华为ICT学院目前正在孵化的产教融合标杆案例,依托华为数字技术底座与行业前沿AI算法,打造集智能交互、数据分析、运营优化于一体的新一代电商客服系统解决方案。

在今天,几乎所有的电商平台都配备了自己的机器人客服,但其“智商”往往令人哭笑不得。面对当前电商企业真实尴尬场景,该项目团队展开了一系列的实践探索。从真实的电商客服对话中,团队成员整理和提炼了数百条典型问题,覆盖商品规格确认、错字容错、图像识别以及复杂场景的理解。在此基础上,设计了一套高效、可复用的智能客服评测系统,通过人工与平台客服的对话测试,准确地记录每次机器人回答的错误类型、频次及原因。

基于这一系列的努力,该项目团队初步构建了一份精准的“客服机器人痛点地图”,成功锁定了主流电商客服系统常犯的错误模式,也积累了丰富且有价值的数据素材。目前,该团队正在逐步搭建一个自有的知识库模型,未来将借助更前沿的多模态技术和大语言模型,构建出真正能理解用户真实需求、精准识别产品细节、并给出贴心回应的客服系统。

在未来,我们坚信:每一个电商客服机器人,不再只是“机械回复”,而是成为一个真正能听懂你的提问,看懂你的图片,答出你的心意的智能伙伴——这不仅是技术的进化,更是人与服务之间一次温柔的连接。

项目成员合照: